¿Qué es CRM?
Existe gran cantidad de definiciones en la web, según
CRMEspañol.com:
CRM
es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las
necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder
hacer crecer el valor de la relación.
La filosofía CRM trata de encaminar los esfuerzos de la
organización hacia la administración de las relaciones con el cliente, esta relación supone una
comunicación integral, que se debe hacer a nivel organizacional, la cual comprende todas sus áreas y los que la componen.
En la mayoría de las empresas el sector de finanzas tiene
conocimiento sobre el cliente tales como facturación, cuentas por
cobrar, monto de dinero que ingreso a la organización por parte de este y otras mas.
En cuanto al área comercial, se conoce que productos o
servicios suele contratar, como es el pago de estos, que capacidad de inversión
tiene, satisfacción del cliente con respecto a determinados productos.
Encontramos de la misma manera la planta de producción, la
cual conoce aspectos del cliente relacionados con los reclamos, sugerencias, pedidos especiales etc.
Cada área conoce los aspectos del cliente que mas le interesan
para cumplir con su cometido en la organización.
Es posible observar en los anteriores casos, como la empresa
dispone de gran cantidad de información sobre el cliente, sin embargo esta
información no se encuentra relacionada, esta se encuentra desconectada, en lo
que se denomina islas de información.
La filosofía de trabajo CRM propone unificar y compartir
estas islas de información, encaminando
así los esfuerzos de la organización a la satisfacción de su cliente,
teniéndolo siempre en cuenta en la toma de decisiones de nuestra organización,
para con esto mejorar nuestro servicio.
Por todo lo anteriormente mencionado, CRM es una
transformación cultural dentro de la organización, donde su principal objetivo
esta en fortalecer la relación con el cliente, haciendo que exista una mejor
comunicación cliente – organización, organización – cliente y la comunicación
que tenemos dentro de la organización hacia el. Viendo esto reflejado en una mayor
satisfacción del cliente hacia la organización.
Para realizar esta transformación cultural se hace necesario
una herramienta sobre la cual registrar información como la que se comento
anteriormente o como:
- · Contactos
- · Correos electrónicos
- · Teléfonos fijos
- · Teléfonos celulares
- · Compras realizadas
- · Devoluciones
- · Reclamaciones
- · Correos enviados a un contacto
- · Llamadas realizadas de un contacto
- · Sugerencias
- · Reuniones pactadas con el objetivo de la reunión y la conclusión a la cual se llego
- · Etc…
Optar por la filosofía CRM simboliza guardar una gran
cantidad de información, claro muchos se preguntaran:
¿Es posible usar bases de datos relacionales para adoptar la
filosofía CRM?
Claro, si es posible, aunque con bastante esfuerzo.
La gran ventaja que se tiene al usar un sistema de gestión
CRM es la exploración y cruce de
información, para con esto disponer de una mayor capacidad de toma de
decisiones sin perder ni un segundo de vista a el cliente.
El siguiente video expone las repercusiones a las cuales se
puede llegar a incurrir por una mala administración de las relaciones con
nuestro cliente.
Luego de lo anteriormente mencionado podemos responder la
pregunta ¿Qué es CRM?
Es una filosofía que propone una transformación cultural en
nuestra empresa en cuanto a la relación con sus clientes, apoyada en una
herramienta que permite, un registro cómodo de datos, para su posterior cruce y
consulta.
Todo esto con el fin de mejorar la capacidad de toma de decisiones
de su organización sin perder de vista nunca sus clientes.
