¡Buenas de nuevo a todos! Esta
semana publicaremos sobre una temática interesante, ¿un CRM en la práctica realmente funciona? y ¿cómo
está apoyando a la gestión de los clientes modernos?, vamos a ver de qué se
trata…
Antes de entrar a ver si un CRM
funciona de verdad en la práctica, se tendría que preguntar si actualmente la mayoría
de las organizaciones alinean sus procesos y productos/servicios a las
necesidades de sus clientes, según la segmentación de los mismos, ya sea por
gustos o cualquier otro aspecto, ya que realmente existe una relación muy clara
y con mucho impacto entre la satisfacción del cliente y la calidad del producto/servicio
ofrecido y de no cumplirse, al menos un grado mínimo, llevaría a volver a la
empresa poco rentable y sin reconocimiento, por lo tanto este factor se
convierte en algo más que debe ser de alta prioridad en una organización.
Ahora, esto nos lleva a pensar si
la implementación de algún "sistema informático" podría apoyar al
negocio y ser efectiva para mejorar la comunicación entre empresa y cliente, y
la respuesta, en muchos casos, es un sí. Podemos ver que hoy en día el uso de
la tecnología ofrece múltiples formas de comunicarnos, abriendo así nuevos
"canales de interacción" entre empresa-cliente, canales que antes no existían,
como por ejemplo la WEB o mejoras en el servicio, como la disponibilidad 24x7,
mejores tiempos de respuesta ante transacciones o nuevas formas de compra y
venta, Y para la empresa estas inversiones en tecnología, implican una reducción
en los costos de las interacciones con el cliente o simplemente gasto innecesario
que antes tenían que hacer para comunicarse con él, además se despliega un
campo de ideas para promover el uso de estas tecnologías, como por ejemplo
regalos o descuentos por su uso.
Pero la implementación de
tecnologías no asegura el éxito de una empresa, ya que si no se encuentra
alimentada de buena información o si no tiene la capacidad de analizar o usar
la información con la que dispone, se convierte más en un obstáculo que en una
solución, por eso es fundamental que siempre se defina un buen "modelo de
gobierno para determinar el grado de estandarización que una solución debe
tener para todos sus usuarios" y además plantear buenos procesos, para así
evitar dificultades o rechazos a la adopción de nuevas tecnologías, ya sea por
parte de los clientes o por parte de los mismos empleados. Pero antes de todas
estas definiciones es vital que siempre este claro lo que se quiere hacer, y cuál
va a ser la problemática que se va a resolver, procurar poner métricas en el
inicio del proyecto y mirarlas durante y luego de su ejecución, métricas como
tiempo de venta, encuestas de satisfacción, estadísticas de uso, entre otras. Y
esto no solo aplica para un CRM, aplica para cualquier otro aspecto.
Pero volviendo al tema de que si
un CRM realmente sirve en la práctica, podemos concluir que sí, pero el hecho
de implementarlo, por sí solo, no va a asegurar que le sirva a la empresa o no
va asegurar la mejora en las relaciones e interacciones con sus clientes. Hay
que saber usarlo para realmente obtener beneficios de él. Usos como recolectar
información y hacer estudios del impacto que han tenido la aparición de nuevas tecnologías
en las personas y que canales de comunicación suelen usar más y así desarrollar
estrategias para llegar por esos medios, como Internet, o con esos datos
estudiar tendencias de compra o uso y así ofrece mejores productos que mejoren
las experiencias del clientes. Es decir, llegar a generar estrategias para la mejora de
los ingresos y la satisfacción del cliente mediante:
- La organización alrededor de
segmentación de clientes
- Promover el comportamiento que
satisface a los clientes
- Implantar procesos alrededor
de los segmentos de clientes
(Tomado
de ACIS - Revista 109)
Pero resulta interesante ver que
la tecnología por sí sola no es nada, sino que actúa como un intermediario para
los propósitos organizacionales, tal como lo expresa Félix Rubio, en la
publicación de ACIS - Revista 109, "La tecnología informática solo es un
habilitador para captar la atención de los clientes, empleados y socios de
negocio en cada interacción, maximizando su uso. Es necesario automatizar,
captar y administrar las transacciones resultantes de cada interacción con el
cliente, para analizarlas con el propósito de determinar las características y
los patrones encaminados a establecer unas relaciones de mayor calidad. Mas que
un software, el CRM, es una estrategia de negocios que, desarrollada en forma
correcta, mejora los ingresos de la empresa y aumenta la satisfacción de los
clientes".
(Tomado de ACIS - Revista 109)
Si quieres indagar un poco más
sobre este tema, puedes consultar los siguientes recursos, de los cuales nos
basamos:
Y para la otra semana espera otra
interesante publicación… hasta la próxima.
