Administración de las Relaciones con el Cliente (CRM): septiembre 2013

domingo, 29 de septiembre de 2013

Como elegir un CRM

Ya que en el mercado existen muchos tipos de crm no es tarea sencilla elegir uno de ellos asi que al elegir un buen crm es necesario tener en cuenta :

las características que necesitamos, es decir: el tipo de instalación (queremos instalar el CRM en nuestro sistema tecnológico o no), cuál sería la mejor solución para nuestro tamaño de negocio, cómo queremos acceder a los datos, qué integraciones de front-office y back-office son necesarias y si queremos personalizar las funcionalidades del sistema.
¿qué funcionalidades son las más apropiadas?. Además de las fundamentales: áreas de ventas, marketing y servicio al cliente, ¿qué más nos hace falta para cumplir con nuestra estrategia?
¿cómo las soluciones de CRM se integran con los medios sociales?. Es decir, que funcionalidades del negocio van a formar parte de la gestión CRM (ventas, márketing, servicios, etc.), con qué canales, cómo monitorizan las campañas y la presencia de integraciones específicas con algunos medios sociales en particular.

También es importante tener en cuenta estos factores críticos cuando se quiere elegir un crm:

Funciones: Características, precio, flexibilidad de la solución, capacidad de integración con otras soluciones de nuestra empresa, reputación del producto y del canal de distribución.
Escalabilidad: Lo comentamos en el punto anterior, pero realmente es un factor crítico. Una solución no escalable o que presente dificultades pare crecer (o decrecer al mismo ritmo de nuestra empresa, puede convertirse en un obstáculo difícil de salvar.
Facilidad de uso: Otro aspecto crítico que debemos considerar antes de decantarnos por una solución es la facilidad de uso. Tener que cambiar de software porque su uso es demasiado confuso o no se ajusta a nuestras expectativas, puede convertirse en un auténtico dolor de cabeza. Intentemos para ello sacar el máximo partido de versiones de prueba, usando a grupos reducidos de usuarios, capaces de valorar la accesibilidad y la facilidad de uso del nuevo producto.

Y ya para finalizar esta pequeña estrategia para seleccionar un crm pude ser de gran utilidad:

1. Documente los requerimientos, funcionalidad y procesos.

2. Prepare un caso de negocio para la solución.

3. Desarrolle escenarios a base de sus requerimientos y procesos para que el proveedor eventualmente los use en sus demostraciones.

4. Identifique los criterios de selección y toma de decisión

5. Determine el peso que tendrá cada criterio en la toma de decisión

6. Prepare su RFI (Request for Information) o RFP (Request for Proposal)

7. Proveedores reciben el RFI o RFP y se preparan para la demostración usando los escenarios

8. Proveedores hacen sus demostraciones

9. Realice un análisis de brecha a base de los escenarios y demostraciones

10. Visitas a clientes de los proveedores (o se validan referencias)

11. Evaluación a base de los criterios y se evalúa el caso de negocios

12. Se selecciona la solución de CRM.

Fuentes y bibliografia:

12 pasos para elegir un crm

Factores para elegir un crm

¿Como elegir un crm?

domingo, 22 de septiembre de 2013

Barreras de entrada y problemas para un CRM

¡Buenas de nuevo a todos! Esta semana les mostraremos las “barreras” que usualmente tiene un CRM para verse implementado en una empresa y las razones por las cuales no siempre es exitosa la implementación de un CRM, vamos a ver de qué se trata…

Usualmente para algunas compañías la implementación e inversión en nuevas tecnologías no es la primera opción ni lo primero en lo que se piensa, y menos cuando lo que se trata de implementar tiene tanto impacto en el negocio y la forma de funcionar internamente. Entonces una herramienta como un CRM se ve afectado ya por una serie de “barreras de entrada”, ya que usualmente implica cambio en los procesos de negocio de la empresa, un alto presupuesto de inversión, tiempo para capacitar al personal “menos a gusto” con la tecnología, entre otros aspectos que normalmente suponen un rediseño e integración o incluso creación de áreas en la compañía para usar la herramienta.

Entonces muchas compañías optan por implementar herramientas a manera de “parche” que quizás mejora temporalmente sus problemas de comunicación con los clientes, pero con el tiempo vuelven los problemas, y se invierte inútilmente el dinero de la empresa.

Pero estas barreras también pueden servir para favorecerse del mercado, es decir, actualmente quien mejor entienda al cliente y le de lo que él quiere cuando, cuanto y donde lo quiere se convierte en una gran ventaja competitiva, además de generar fidelización en el cliente.

Por otro lado, muchas empresas se basan en que otras empresas han fracasado cuando implementan un CRM, pero no entran a detallar el porqué, y lo empiezan a ver como un software que está concebido para pocas empresa y que es incapaz de integrar las distintas áreas de la compañía. Pero la realidad es otra, estos fracasos usualmente se deben a 3 factores:

Problemas con el sistema

Es común culpar al sistema del mal funcionamiento y que no cumplió con las expectativas, pero realmente muchas empresas que implementan un CRM no cuentan con la infraestructura tecnológica mínima para que el sistema realmente sirva para integrar las comunicaciones a los usuarios y clientes. Entonces se convierte en un sistema lento y “rígido que no responde a las necesidades del negocio” y se empieza a ver como una pérdida de tiempo y dinero.

Problema de cultura interna

Normalmente la mayoría de las personas se resisten al cambio y la implementación de nuevas cosas, y la tecnología no es la excepción, así que si no se concientiza a las personas sobre el impacto y las mejoras que traerá una nueva herramienta nunca se usará de la mejor forma y se convertirá en un estorbo para todos, argumentando cosas como “¿para que se debemos cambiar, si todo funciona bien?” o “esa herramienta no sirve solo retrasa lo que yo sé hacer manualmente” y esto no es más que la falta de “claridad” e iniciativa de los directivos en cuanto a la forma en que la empresa quiere cumplir sus objetivos organizacionales

Problema de liderazgo

En crucial que siempre se tenga claro para que se quiere implementar alguna nueva herramienta, como va a apoyar al negocio y saber transmitir este mensaje a los que realmente van a usar esta herramienta, pero si no se tiene claro el objetivo y no se sabe transmitir claramente “el mensaje” el uso de esta herramienta se ve desalentado y los directivos, simplemente culparán a quien usa la herramienta o al encargado por no saber integrar la herramienta a los distintos sistemas y datos de la organización.

Así que para que realmente la implementación de un CRM no se convierta en una “barrera”, si no que por el contrario se convierta en un factor diferenciador de la competencia, siempre hay que planear muy bien lo que se va a hacer, entender realmente las necesidades tanto de la compañía en aspectos como ventas y marketing si no también las necesidades de los clientes. Y asegurarse de que se use la herramienta de la mejor forma apoyado por la infraestructura y los procesos internos, de la mejor forma, para así cubrir todas las necesidades que se tenían planeadas.

Si te quieres indagar un poco más sobre este tema, puedes consultar los siguientes recursos, de los cuales nos basamos:

http://books.google.com.co/books?id=XLEVkuXa99UC&pg=PA272&lpg=PA272&dq=barreras+crm&source=bl&ots=e-3oChSxOR&sig=2ya6VlsK0q_yihED9bTd1tP0O-U&hl=es&sa=X&ei=S6U_Uo-qIYOk9ATWp4G4Bg&sqi=2&ved=0CEcQ6AEwAw#v=onepage&q=barreras%20crm&f=false

http://books.google.com.co/books?

id=mIAsRGChBc8C&pg=PA56&lpg=PA56&dq=barreras+crm&source=bl&ots=l5a6lfj32X&sig=MIEiTqitphSgtUjDsfBNu33tWQQ&hl=es&sa=X&ei=S6U_Uo-qIYOk9ATWp4G4Bg&sqi=2&ved=0CCwQ6AEwAA#v=onepage&q=barreras%20crm&f=false

http://ciclog.blogspot.com/2010/11/las-principales-causas-de-fracaso-en-la.html

http://www.horizon.es/articulos-de-interes/138-los-conocimientos-basicos-de-crm.html

Y para la otra semana espera otro interesante post sobre temas relacionados con un CRM

Hasta la próxima…

domingo, 15 de septiembre de 2013

Como adoptar un CRM

Cuando vemos las cosas rápidamente y a lo lejos, todo parece factible, simple, llano e, incluso cunado se trata de buscar una solución esta encaja perfectamente a nuestras necesidades.

Por ejemplo, en tu computador vez la bicicleta pro-2000, la cual es la mejor bicicleta del mundo, tiene 24 cambios, asiento ergonómico, es la mas ligera que encuentras en el mercado, rines ultra delgados con llantas de aleación adherente al suelo, pero cuando la compras, de camino a casa decides usarla, 24 cambios de los cuales solo puedes usar 16, cuando por accidente tomas un pequeño hoyo esta por ser la mas liviana del mercado te eleva a un metro del suelo, cayendo sobre el pavimentó haciendo que los rines ultra delgados se dividan en tres partes y caigas golpeándote la rodilla con la silla ergonómica, es decir solo cuando estamos montando la bicicleta sabremos como es esta, solo con verla es una ilusión que fácilmente puede llevarnos a emitir juicios erróneos sobre la realidad.

Así como vez la bicicleta en tu computadora, muchas empresas están viendo sus necesidades de gestión de clientes creándose una falsa visión de las mismas.

Estas empresas luego de abstraer su mapa de necesidades, “Como cuando vimos por primera vez la increíble bicicleta”, deciden adoptar una solución CMR, pero como cuando usamos la bicicleta, ellos están perdiendo la fe a medida que esta adopción avanza en el tiempo.

¿Específicamente porque pierden la fe? ¿Cuáles son las razones que motivan la pérdida de la ilusión inicial; y a la vez generan soluciones CRM más costosas en el tiempo, dinero y esfuerzo respecto a lo estimado inicialmente? ¿Por qué un número significativo de proyectos de CRM son cancelados o terminados con un alcance funcional, que no satisface las necesidades que en un principio motivaron la adopción?

Es importante resaltar que aunque siempre se trata de culpar a la herramienta CRM de el fracasó de esta adopción, probablemente esta es la que menos tiene que ver.

La mayoría de los problemas mencionado anteriormente se encuentra en la madurez funcional, técnica y organizacional que la empresa tiene en el momento de la adopción.

Madurez funcional

La capacidad que tiene la empresa para expresar los procesos de negocio que necesita soportar sobre la plataforma CRM a adoptar, esta capacidad también implica diferenciar si lo que se necesita automatizar o soportar sobre la plataforma CRM, son los procesos en su estado actual o en un estado futuro.

Madurez Técnica

Esta se centra en identificar la arquitectura física (Servidores de web, aplicación, datos y demás infraestructura física requerida para soportar la solución CRM).

Capacidad de la empresa para identificar el estado de las fuentes de datos e información, en cuanto a calidad y consistencia, que van a ser migradas al modelo de información de la plataforma CRM.

La adopción de un CMR, puede complicarse por la calidad de los datos que se van a migrar, haciendo que se incluya la tarea de limpieza de los datos, cuando en realidad la calidad de estos datos se deben tener como premisa antes de realizar la adopción.

Esta madures también debe tomar como premisa la capacidad de la organización alrededor de la integración de aplicaciones empresariales, lastimosamente en la vida real la mayoría de las empresas no cuentan con esto, por tal razón se hace aun mas complicada la adopción de la plataforma CRM.

Madurez Organizacional

La madurez organizacional se refiere a la capacidad de la empresa para identificar los cambios que implica la adopción de una solución CRM dentro de la organización en cuanto a roles, recursos, procesos, políticas, gestión del cambio y alineación con regulaciones de industria.

Respondiendo las preguntas anteriormente planteadas, la fe se pierde porque en el proceso de adopción, se están realizando tareas que no son propias de este pero si necesarias para este, generando soluciones que demandan mas tiempo, presupuesto y esfuerzo con respecto al estimado inicialmente.
Este cambio en lo estimado inicialmente hace que las empresas decidan terminar la adopción de la plataforma CRM en un momento que esta se funcional, pero que no cumpla con todos los requerimientos planteados.

Referencias

Adopción de una solución CMR

Publish at Calameo or read more publications.

http://www.soyentrepreneur.com/crm-en-la-nube-una-costeable-opcion-para-pymes.html

domingo, 8 de septiembre de 2013

Ventajas de implementar una solución CRM en nuestra compañía

Algunas de las ventajas de implementar una solución CRM pueden ser:

Mayor conocimiento del cliente y personalización del trato:

El CRM contiene amplia información sobre los clientes: sus datos personales, los servicios y productos contratados, su importe, frecuencia y lugar de compra, canales de contacto que suele utilizar, acciones comerciales ya realizadas y su respuesta en cada una de ellas, etc. Ademas la ventaja del CRM es que centralizan toda la información de un cliente, evitando la posibilidad de tener datos incoherentes o no actualizados.

Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes:

Las compañías con una base de clientes leal pueden reducir sus gastos en campañas de captación de nuevos clientes (cuyos costes suelen ser considerables) y destinar esos recursos a potenciar la calidad de la relación con los que ya tienen, ya sea formando mejor al personal de atención, mejorando los sistemas de información y comunicación o realizando sondeos de satisfacción y campañas de fidelización además no hay que olvidar que el cliente fidelizado es más propenso a prescribir o recomendar a sus amigos y conocidos el producto o servicio que utiliza.

Reducción de los costes de servicio:

se reducen los costes de rotación de los empleados. En una empresa con sistema CRM, las personas encargadas de atender al cliente –comerciales, gestores de grandes cuentas, personal de servicio telefónico– registran todos los contactos en una base de datos, en la que se deja constancia de los aspectos importantes de una cuenta (intentos de ventas, productos contratados, motivo por el cual el cliente dejó de utilizar determinado servicio, etc.). De este modo, los efectos negativos de la rotación de empleados disminuyen.

Resumen:

domingo, 1 de septiembre de 2013

Módulos de CRM

¡Buenas a todos! esta semana traemos los aspectos más relevantes sobre los “Módulos de CRM”, vamos a ver de qué se trata…

CRM no solo se limita a información básica del cliente, va más allá, e incluye una serie de módulos destinados a mejorar y tener una relación más efectiva con el cliente. Estos módulos se caracterizan por dar apoyo operacional (mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los clientes), analítico (Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios así como el diseño y ejecución del marketing) y colaborativo (Usa los datos aportados por las distintas instancias de una organización para mejorar la calidad de los servicios y/o productos.).

Entrando en detalle, los módulos más comunes en un CRM son:

Módulo de Servicio y Atención al cliente

Su función principal es la optimizar los tiempos de respuesta ante el cliente, es decir, antes todas sus solicitudes o peticiones, de tal forma que sus necesidades se vean resueltas de forma rápida y obviamente eficaz. Y todo esto basado en la buena y rápida forma de acceder los datos del cliente y al historial de soluciones para problemas comunes.

Módulo de Marketing

Básicamente se encarga de la administración correcta de los datos de los clientes para desarrollar o monitorear campañas de mercadeo y así generar y enviar ofertas tentativas a los clientes o segmentos de ellos, todo esto con el fin de que el cliente se sienta a gusto y con ganas de comprar de nuevo.

Módulo de Ventas

En cargado principalmente de manejar las ventas y cuentas existentes en la organización de una forma rápida, confiable y segura, de tal forma que se pueden generar análisis, tendencias y pronósticos según el tipo o segmento de cliente y así poder aumentar, mediante el desarrollo de estrategias, el dinero obtenido por cliente.

Modulo de Informes, análisis y Gráficos

Enfocado a la buena gestión de los datos históricos de clientes y ventas para realizar análisis detallados y poder identificar velozmente oportunidades o amenazas en el negocio.