¡Buenas de nuevo a todos! Esta
semana les mostraremos las “barreras” que usualmente tiene un CRM para verse
implementado en una empresa y las razones por las cuales no siempre es exitosa la implementación de un CRM, vamos
a ver de qué se trata…
Usualmente para algunas compañías
la implementación e inversión en nuevas tecnologías no es la primera opción ni
lo primero en lo que se piensa, y menos cuando lo que se trata de implementar
tiene tanto impacto en el negocio y la forma de funcionar internamente.
Entonces una herramienta como un CRM se ve afectado ya por una serie de “barreras
de entrada”, ya que usualmente implica cambio en los procesos de negocio de la
empresa, un alto presupuesto de inversión, tiempo para capacitar al personal “menos
a gusto” con la tecnología, entre otros aspectos que normalmente suponen un
rediseño e integración o incluso creación de áreas en la compañía para usar la
herramienta.
Entonces muchas compañías optan
por implementar herramientas a manera de “parche” que quizás mejora
temporalmente sus problemas de comunicación con los clientes, pero con el
tiempo vuelven los problemas, y se invierte inútilmente el dinero de la
empresa.
Pero estas barreras también pueden
servir para favorecerse del mercado, es decir, actualmente quien mejor entienda
al cliente y le de lo que él quiere cuando, cuanto y donde lo quiere se
convierte en una gran ventaja competitiva, además de generar fidelización en el
cliente.
Por otro lado, muchas empresas se
basan en que otras empresas han fracasado cuando implementan un CRM, pero no entran
a detallar el porqué, y lo empiezan a ver como un software que está concebido
para pocas empresa y que es incapaz de integrar las distintas áreas de la
compañía. Pero la realidad es otra, estos fracasos usualmente se deben a 3
factores:
- Problemas con el sistema
Es común culpar al sistema del
mal funcionamiento y que no cumplió con las expectativas, pero realmente muchas
empresas que implementan un CRM no cuentan con la infraestructura tecnológica mínima
para que el sistema realmente sirva para integrar las comunicaciones a los
usuarios y clientes. Entonces se convierte en un sistema lento y “rígido que no
responde a las necesidades del negocio” y se empieza a ver como una pérdida de
tiempo y dinero.
- Problema de cultura interna
Normalmente la mayoría de las
personas se resisten al cambio y la implementación de nuevas cosas, y la tecnología
no es la excepción, así que si no se concientiza a las personas sobre el
impacto y las mejoras que traerá una nueva herramienta nunca se usará de la mejor
forma y se convertirá en un estorbo para todos, argumentando cosas como “¿para
que se debemos cambiar, si todo funciona bien?” o “esa herramienta no sirve
solo retrasa lo que yo sé hacer manualmente” y esto no es más que la falta de “claridad”
e iniciativa de los directivos en cuanto a la forma en que la empresa quiere
cumplir sus objetivos organizacionales
- Problema de liderazgo
En crucial que siempre se tenga
claro para que se quiere implementar alguna nueva herramienta, como va a apoyar
al negocio y saber transmitir este mensaje a los que realmente van a usar esta
herramienta, pero si no se tiene claro el objetivo y no se sabe transmitir
claramente “el mensaje” el uso de esta herramienta se ve desalentado y los
directivos, simplemente culparán a quien usa la herramienta o al encargado por
no saber integrar la herramienta a los distintos sistemas y datos de la
organización.
Así que para que realmente la
implementación de un CRM no se convierta en una “barrera”, si no que por el
contrario se convierta en un factor diferenciador de la competencia, siempre
hay que planear muy bien lo que se va a hacer, entender realmente las
necesidades tanto de la compañía en aspectos como ventas y marketing si no también las necesidades de los clientes.
Y asegurarse de que se use la herramienta de la mejor forma apoyado por la
infraestructura y los procesos internos, de la mejor forma, para así cubrir
todas las necesidades que se tenían planeadas.
Si te quieres indagar un poco más
sobre este tema, puedes consultar los siguientes recursos, de los cuales nos
basamos:
Y para la
otra semana espera otro interesante post sobre temas relacionados con un CRM
Hasta la
próxima…
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