Módulos de un Customer Relationship Managament (CRM)

Una SoSw esta compuesta por módulos, los cuales hacen que la SoSw ofrezca una mayor cobertura en cuanto a funcionalidades se refiere.

Un CRM no es la excepción, este cuenta con diferentes  módulos, los cuales explicaremos muy brevemente en esta publicación, para luego explicarlo de manera minuciosa en las siguientes publicaciones.

  1.    Modulo de facturación

Este módulo genera la facturación al cliente, y funciona siempre y cuando se tenga creada las cuentas y los productos, el sistema permite convertir una cotización o una nota de entrega en una factura con un solo clic.

  2.    Modulo de ordenes de entrega

Este módulo genera el documento legal o nota de entrega a los clientes donde se formaliza lista de los productos y/o servicios vendidos.

  3.    Modulo de cotizaciones

Permite generar los presupuestos de los productos

y/o servicios a ser vendidos. Utiliza los productos, lista de precio y contactos del sistema

  4.    Modulo de cuentas

Permite ordenar toda la información asociada a una empresa o un departamento dentro de la empresa por la cual usted planifica o tiene un trato de negocio (clientes, proveedores, departamentos).

  5.    Modulo de prospectos

Contiene la información sobre las personas que representan alguna oportunidad de ser futuros clientes (contactos).

  6.    Modulo de contactos

Gestiona a las personas u organizaciones con las que usted se comunica con en la intención de generar una oportunidad de negocio (asociados a una cuenta o cliente).

  7.    Modulo de productos

Permite gestionar los bienes (mercancías / productos) o servicios a ser vendidos o los comprados por cualquier organización.

  8.    Modulo de casos y soluciones

Su función principal es de gestionar los tickets o consultas de clientes, proveedores, o departamentos internos con sus respectivas respuestas.

  9.    Modulo de informes y gráficos
Ayuda a su empresa para obtener reportes a la medida, con los cuales se pueden tomar decisiones oportunas de su negocio. Estos reportes pueden ser vistos de forma gráfica o en hojas de cálculos directamente desde el sistema o exportarlos.

Soluciones crm mas conocidas

Ya que en el mercado latinoamericano no existe una solución dominante, si existen soluciones mas comunes entre las compañías , a continuación  se han creado 2 cuadros comparativos entre soluciones crm clasificando los productos de acuerdo a su modelo de entrega preferido, ya sea en línea (software como servicio) o localizado (en-premisa).

Cuadro Comparativo De Los Líderes En Software CRM en SaaS CRM  Estos son los Sistemas En-Demanda, En Línea, y de Software como un Servicio:

Cuadro Comparativo De Los Líderes En Software CRM En-Premisa 

Soluciones Clientes - Servidor

Fuentes:
technology evaluation

infor

Oracle

salesforce

sap

CRM ¿Funciona en la practica?

¡Buenas de nuevo a todos! Esta semana publicaremos sobre una temática interesante,  ¿un CRM en la práctica realmente funciona? y ¿cómo está apoyando a la gestión de los clientes modernos?, vamos a ver de qué se trata…

Antes de entrar a ver si un CRM funciona de verdad en la práctica, se tendría que preguntar si actualmente la mayoría de las organizaciones alinean sus procesos y productos/servicios a las necesidades de sus clientes, según la segmentación de los mismos, ya sea por gustos o cualquier otro aspecto, ya que realmente existe una relación muy clara y con mucho impacto entre la satisfacción del cliente y la calidad del producto/servicio ofrecido y de no cumplirse, al menos un grado mínimo, llevaría a volver a la empresa poco rentable y sin reconocimiento, por lo tanto este factor se convierte en algo más que debe ser de alta prioridad en una organización.

Ahora, esto nos lleva a pensar si la implementación de algún "sistema informático" podría apoyar al negocio y ser efectiva para mejorar la comunicación entre empresa y cliente, y la respuesta, en muchos casos, es un sí. Podemos ver que hoy en día el uso de la tecnología ofrece múltiples formas de comunicarnos, abriendo así nuevos "canales de interacción" entre empresa-cliente, canales que antes no existían, como por ejemplo la WEB o mejoras en el servicio, como la disponibilidad 24x7, mejores tiempos de respuesta ante transacciones o nuevas formas de compra y venta, Y para la empresa estas inversiones en tecnología, implican una reducción en los costos de las interacciones con el cliente o simplemente gasto innecesario que antes tenían que hacer para comunicarse con él, además se despliega un campo de ideas para promover el uso de estas tecnologías, como por ejemplo regalos o descuentos por su uso.

Pero la implementación de tecnologías no asegura el éxito de una empresa, ya que si no se encuentra alimentada de buena información o si no tiene la capacidad de analizar o usar la información con la que dispone, se convierte más en un obstáculo que en una solución, por eso es fundamental que siempre se defina un buen "modelo de gobierno para determinar el grado de estandarización que una solución debe tener para todos sus usuarios" y además plantear buenos procesos, para así evitar dificultades o rechazos a la adopción de nuevas tecnologías, ya sea por parte de los clientes o por parte de los mismos empleados. Pero antes de todas estas definiciones es vital que siempre este claro lo que se quiere hacer, y cuál va a ser la problemática que se va a resolver, procurar poner métricas en el inicio del proyecto y mirarlas durante y luego de su ejecución, métricas como tiempo de venta, encuestas de satisfacción, estadísticas de uso, entre otras. Y esto no solo aplica para un CRM, aplica para cualquier otro aspecto.

Pero volviendo al tema de que si un CRM realmente sirve en la práctica, podemos concluir que sí, pero el hecho de implementarlo, por sí solo, no va a asegurar que le sirva a la empresa o no va asegurar la mejora en las relaciones e interacciones con sus clientes. Hay que saber usarlo para realmente obtener beneficios de él. Usos como recolectar información y hacer estudios del impacto que han tenido la aparición de nuevas tecnologías en las personas y que canales de comunicación suelen usar más y así desarrollar estrategias para llegar por esos medios, como Internet, o con esos datos estudiar tendencias de compra o uso y así ofrece mejores productos que mejoren las experiencias del clientes. Es decir,  llegar a generar estrategias para la mejora de los ingresos y la satisfacción del cliente mediante:

• La organización alrededor de segmentación de clientes
• Promover el comportamiento que satisface a los clientes
• Implantar procesos alrededor de los segmentos de clientes

(Tomado de ACIS - Revista 109)

Pero resulta interesante ver que la tecnología por sí sola no es nada, sino que actúa como un intermediario para los propósitos organizacionales, tal como lo expresa Félix Rubio, en la publicación de ACIS - Revista 109, "La tecnología informática solo es un habilitador para captar la atención de los clientes, empleados y socios de negocio en cada interacción, maximizando su uso. Es necesario automatizar, captar y administrar las transacciones resultantes de cada interacción con el cliente, para analizarlas con el propósito de determinar las características y los patrones encaminados a establecer unas relaciones de mayor calidad. Mas que un software, el CRM, es una estrategia de negocios que, desarrollada en forma correcta, mejora los ingresos de la empresa y aumenta la satisfacción de los clientes".
(Tomado de ACIS - Revista 109)

Si quieres indagar un poco más sobre este tema, puedes consultar los siguientes recursos, de los cuales nos basamos:

http://direccioncomercial.wordpress.com/category/crm-en-la-practica/

http://www.acis.org.co/fileadmin/Revista_109/entrevista.pdf

http://www.acis.org.co/fileadmin/Revista_109/Editorial.pdf

http://www.camaravalencia.com/servicios/docs/tic/guias/CV_Manual_de_buenas_practicas_del_CRM.pdf

http://www.crmespanol.com/mejorespracticas.htm

Y para la otra semana espera otra interesante publicación… hasta la próxima.

¿Como usar un CRM?

Luego de haber elegido e implantado un CRM, debemos preguntarnos ¿cómo usarlo?

En esta y siguientes publicaciones hablaremos de usos sencillos, hasta progresivamente llegar a usos más avanzados.  

Como se mencionó en anteriores publicaciones, no es necesario ser un especialista para manejar un CRM, pero desde luego el serlo generaría una mayor cantidad y calidad resultados.

Por principio conozcamos la manera más básica para usar un CRM.

Cuando se registra las características técnicas de un producto (Prospectos) y las actividades de un cliente (leads), automáticamente se tiene segmentado nuestros contactos como clientes, clientes con gustos determinados, clientes con afinidad a ciertos productos

Al tener estos contactos identificados en el sistema, podemos registrar las actividades que realizaremos con ellos, este no es un trabajo difícil, pero si necesita de un responsable (Director comercial), el cual asuma esas funciones y que tenga la voluntad de organizar y exigir que se realicen.

Para llevar a cabo estas actividades es necesario el apoyo de los vendedores o asesores comerciales, por lo que se hace de gran importancia explicar claramente los beneficios que ello les puede aportar.

Beneficios

Por un principio los vendedores percibirán esta herramienta como un mecanismo de control, para su actividad, sin embargo se trata de una herramienta que le ayudara a mantener organizado su trabajo.

La frase “Lo tengo todo en mi cabeza” es más que obsoleta hoy en día.

Gracias a que la información de su trabajo está organizada, será mucho más fácil presentar informes a sus superiores. 

Supongamos el siguiente caso, un vendedor visita a un cliente, este le comenta lo siguiente:

"Juan, estoy muy interesado en comprar sus productos de línea verde, pero en este momento por cuestiones personales, no tengo la disposición para atenderlo, mi madre tiene complicaciones de salud".

Pasa la próxima semana, te daré las especificaciones, para que me hagas la cotización de compra.

Si esta situación está solo en la cabeza del vendedor, que ocurre si este enferma, no lo recuerda en ese día no tiene disponibilidad. La oportunidad de realizar una venta casi segura se perderá.

Es decir, que tan solo con hacer un uso muy sencillo del CRM y sin grandes especialistas, solo con la ayuda de nuestro implantador para que nos oriente ya habríamos conseguido:

·                     Migrar el conocimiento (el Know How) de los vendedores a la empresa.

·                     Disponer de una agenda tanto de lo realizado como de lo pendiente de nuestra fuerza comercial.

·                     Un registro de nuestras actividades comerciales planificadas

·                     Un registro de nuestras actividades comerciales realizadas.

·                     Capacidad para obtener estadísticas de:

• Actividades por comerciales
• Actividades por producto
• Clientes por zona geográfica
• Clientes por zonas definidas por nosotros.
• Prospectos por zona geográfica
• Prospectos por zonas definidas por nosotros
• Leads por zona geográfica.
• Leads por zonas definidas por nosotros.
• Motivos de captación de prospectos, leads y clientes.
• Actividades por zonas geográficas
• Actividades por zonas definidas por nosotros.

·                     Relación de direcciones de correo por:

1.                            Zonas geográficas.

2.                            Zonas definidas por nosotros.

3.                            Sectores de actividad.

4.                            Comerciales.

5.                            Productos de interés.

6.                            Campañas.

Y otras más que expondremos en las siguientes publicaciones.

Es importante resaltar que el mayor esfuerzo en el uso de un CRM, está en su inicio.

En esta publicación solo hemos explorado una pequeña parte de los usos de un CRM, en las siguientes publicaciones abordaremos más sobre el tema.  

Referencias 
Blog CRM

Como elegir un CRM

Ya que en el mercado existen muchos tipos de crm no es tarea sencilla elegir uno de ellos asi que al elegir un buen  crm es necesario tener en cuenta :

• las características que necesitamos, es decir:  el tipo de instalación (queremos instalar el CRM en nuestro sistema tecnológico o no), cuál sería la mejor solución para nuestro tamaño de negocio, cómo queremos acceder a los datos, qué integraciones de front-office y back-office son necesarias y si queremos personalizar las funcionalidades del sistema.
• ¿qué funcionalidades son las más apropiadas?. Además de las fundamentales: áreas de ventas, marketing y servicio al cliente, ¿qué más nos hace falta para cumplir con nuestra estrategia?
• ¿cómo las soluciones de CRM se integran con los medios sociales?. Es decir, que funcionalidades del negocio van a formar parte de la gestión CRM (ventas, márketing, servicios, etc.), con qué canales, cómo monitorizan las campañas y la presencia de integraciones específicas con algunos medios sociales en particular.

También es importante tener en cuenta estos factores críticos cuando se quiere elegir un crm:

1. Funciones: Características, precio, flexibilidad de la solución, capacidad de integración con otras soluciones de nuestra empresa, reputación del producto y del canal de distribución.
2. Escalabilidad: Lo comentamos en el punto anterior, pero realmente es un factor crítico. Una solución no escalable o que presente dificultades pare crecer (o decrecer  al mismo ritmo de nuestra empresa, puede convertirse en un obstáculo difícil de salvar.
3. Facilidad de uso: Otro aspecto crítico que debemos considerar antes de decantarnos por una solución es la facilidad de uso. Tener que cambiar de software porque su uso es demasiado confuso o no se ajusta a nuestras expectativas, puede convertirse en un auténtico dolor de cabeza.  Intentemos para ello sacar el máximo partido de versiones de prueba, usando a grupos reducidos de usuarios, capaces de valorar la accesibilidad y la facilidad de uso del nuevo producto.

Y ya para finalizar esta pequeña estrategia para seleccionar un crm pude ser de gran utilidad:

1.     Documente los requerimientos, funcionalidad y procesos.

2.     Prepare un caso de negocio para la solución.

3.     Desarrolle escenarios a base de sus requerimientos y procesos para que el proveedor eventualmente los use en sus demostraciones.

4.     Identifique los criterios de selección y toma de decisión

5.     Determine el peso que tendrá cada criterio en la toma de decisión

6.     Prepare su RFI (Request for Information) o RFP (Request for Proposal)

7.     Proveedores reciben el RFI o RFP y se preparan para la demostración usando los escenarios

8.     Proveedores hacen sus demostraciones

9.     Realice un análisis de brecha a base de los escenarios y demostraciones

10.  Visitas a clientes de los proveedores (o se validan referencias)

11.  Evaluación a base de los criterios y se evalúa el caso de negocios

12.  Se selecciona la solución de CRM.

Fuentes y bibliografia: 

12 pasos para elegir un crm

Factores para elegir un crm

¿Como elegir un crm?

Barreras de entrada y problemas para un CRM

¡Buenas de nuevo a todos! Esta semana les mostraremos las “barreras” que usualmente tiene un CRM para verse implementado en una empresa y las razones por las cuales no siempre  es exitosa la implementación de un CRM, vamos a ver de qué se trata…

Usualmente para algunas compañías la implementación e inversión en nuevas tecnologías no es la primera opción ni lo primero en lo que se piensa, y menos cuando lo que se trata de implementar tiene tanto impacto en el negocio y la forma de funcionar internamente. Entonces una herramienta como un CRM se ve afectado ya por una serie de “barreras de entrada”, ya que usualmente implica cambio en los procesos de negocio de la empresa, un alto presupuesto de inversión, tiempo para capacitar al personal “menos a gusto” con la tecnología, entre otros aspectos que normalmente suponen un rediseño e integración o incluso creación de áreas en la compañía para usar la herramienta.

Entonces muchas compañías optan por implementar herramientas a manera de “parche” que quizás mejora temporalmente sus problemas de comunicación con los clientes, pero con el tiempo vuelven los problemas, y se invierte inútilmente el dinero de la empresa.

Pero estas barreras también pueden servir para favorecerse del mercado, es decir, actualmente quien mejor entienda al cliente y le de lo que él quiere cuando, cuanto y donde lo quiere se convierte en una gran ventaja competitiva, además de generar fidelización en el cliente.

Por otro lado, muchas empresas se basan en que otras empresas han fracasado cuando implementan un CRM, pero no entran a detallar el porqué, y lo empiezan a ver como un software que está concebido para pocas empresa y que es incapaz de integrar las distintas áreas de la compañía. Pero la realidad es otra, estos fracasos usualmente se deben a 3 factores:

• Problemas con el sistema

Es común culpar al sistema del mal funcionamiento y que no cumplió con las expectativas, pero realmente muchas empresas que implementan un CRM no cuentan con la infraestructura tecnológica mínima para que el sistema realmente sirva para integrar las comunicaciones a los usuarios y clientes. Entonces se convierte en un sistema lento y “rígido que no responde a las necesidades del negocio” y se empieza a ver como una pérdida de tiempo y dinero.

• Problema de cultura interna

Normalmente la mayoría de las personas se resisten al cambio y la implementación de nuevas cosas, y la tecnología no es la excepción, así que si no se concientiza a las personas sobre el impacto y las mejoras que traerá una nueva herramienta nunca se usará de la mejor forma y se convertirá en un estorbo para todos, argumentando cosas como “¿para que se debemos cambiar, si todo funciona bien?” o “esa herramienta no sirve solo retrasa lo que yo sé hacer manualmente” y esto no es más que la falta de “claridad” e iniciativa de los directivos en cuanto a la forma en que la empresa quiere cumplir sus objetivos organizacionales

• Problema de liderazgo

En crucial que siempre se tenga claro para que se quiere implementar alguna nueva herramienta, como va a apoyar al negocio y saber transmitir este mensaje a los que realmente van a usar esta herramienta, pero si no se tiene claro el objetivo y no se sabe transmitir claramente “el mensaje” el uso de esta herramienta se ve desalentado y los directivos, simplemente culparán a quien usa la herramienta o al encargado por no saber integrar la herramienta a los distintos sistemas y datos de la organización.

Así que para que realmente la implementación de un CRM no se convierta en una “barrera”, si no que por el contrario se convierta en un factor diferenciador de la competencia, siempre hay que planear muy bien lo que se va a hacer, entender realmente las necesidades tanto de la compañía en aspectos como ventas y marketing  si no también las necesidades de los clientes. Y asegurarse de que se use la herramienta de la mejor forma apoyado por la infraestructura y los procesos internos, de la mejor forma, para así cubrir todas las necesidades que se tenían planeadas.

Si te quieres indagar un poco más sobre este tema, puedes consultar los siguientes recursos, de los cuales nos basamos:

http://books.google.com.co/books?id=XLEVkuXa99UC&pg=PA272&lpg=PA272&dq=barreras+crm&source=bl&ots=e-3oChSxOR&sig=2ya6VlsK0q_yihED9bTd1tP0O-U&hl=es&sa=X&ei=S6U_Uo-qIYOk9ATWp4G4Bg&sqi=2&ved=0CEcQ6AEwAw#v=onepage&q=barreras%20crm&f=false

http://books.google.com.co/books?

id=mIAsRGChBc8C&pg=PA56&lpg=PA56&dq=barreras+crm&source=bl&ots=l5a6lfj32X&sig=MIEiTqitphSgtUjDsfBNu33tWQQ&hl=es&sa=X&ei=S6U_Uo-qIYOk9ATWp4G4Bg&sqi=2&ved=0CCwQ6AEwAA#v=onepage&q=barreras%20crm&f=false

http://ciclog.blogspot.com/2010/11/las-principales-causas-de-fracaso-en-la.html

http://www.horizon.es/articulos-de-interes/138-los-conocimientos-basicos-de-crm.html

Y para la otra semana espera otro interesante post sobre temas relacionados con un CRM

Hasta la próxima…

Como adoptar un CRM

Cuando vemos las cosas rápidamente y a lo lejos, todo parece factible, simple, llano e, incluso cunado se trata de buscar una solución esta encaja perfectamente a nuestras necesidades.

Por ejemplo,  en tu computador vez la bicicleta pro-2000, la cual es la mejor bicicleta del mundo, tiene 24 cambios, asiento ergonómico, es la mas ligera que encuentras en el mercado, rines ultra delgados con llantas de aleación adherente al suelo, pero cuando la compras, de camino a casa decides usarla, 24 cambios de los cuales solo puedes usar 16, cuando por accidente tomas un pequeño hoyo esta por ser la mas liviana del mercado te eleva a un metro del suelo, cayendo sobre el pavimentó haciendo que los rines ultra delgados se dividan en tres partes y caigas golpeándote la rodilla con la silla ergonómica, es decir solo cuando estamos montando la bicicleta sabremos como es esta, solo con verla es una ilusión que fácilmente puede llevarnos a emitir juicios erróneos sobre la realidad. 

Así como vez la bicicleta en tu computadora, muchas empresas están viendo sus necesidades de gestión de clientes creándose una falsa visión de las mismas.

Estas empresas luego de abstraer su mapa de necesidades, “Como cuando vimos por primera vez la increíble bicicleta”, deciden adoptar una solución CMR, pero como cuando usamos la bicicleta, ellos están perdiendo la fe a medida que esta adopción avanza en el tiempo.

¿Específicamente porque pierden la fe? ¿Cuáles son las razones que motivan la pérdida de la ilusión inicial; y a la vez generan soluciones CRM más costosas en el tiempo, dinero y esfuerzo respecto a lo estimado inicialmente? ¿Por qué un número significativo de proyectos de CRM son cancelados o terminados con un alcance funcional, que no satisface las necesidades que en un principio motivaron la adopción?

 

Es importante resaltar que aunque siempre se trata de culpar a la herramienta CRM de el fracasó de esta adopción, probablemente esta es la que menos tiene que ver.

La mayoría de los problemas mencionado anteriormente se encuentra en la madurez funcional, técnica y organizacional que la empresa tiene en el momento de la adopción.

Madurez funcional

La capacidad que tiene la empresa para expresar los procesos de negocio que necesita soportar sobre la plataforma CRM a adoptar, esta capacidad también implica diferenciar si lo que se necesita automatizar o soportar sobre la plataforma CRM, son los procesos en su estado actual o en un estado futuro.

Madurez Técnica

Esta se centra en identificar la arquitectura física (Servidores de web, aplicación, datos y demás infraestructura física requerida para soportar la solución CRM).

Capacidad de la empresa para identificar el estado de las fuentes de datos e información, en cuanto a calidad y consistencia, que van a ser migradas al modelo de información de la plataforma CRM.

La adopción de un CMR, puede complicarse por la calidad de los datos que se van a migrar, haciendo que se incluya la tarea de limpieza de los datos, cuando en realidad la calidad de estos datos se deben tener como premisa antes de realizar la adopción.

Esta madures también debe tomar como premisa la capacidad de la organización alrededor de la integración de aplicaciones empresariales, lastimosamente en la vida real la mayoría de las empresas no cuentan con esto, por tal razón se hace aun mas complicada la adopción de la plataforma CRM.

Madurez Organizacional

La madurez organizacional se refiere a la capacidad de la empresa para identificar los cambios que implica la adopción de una solución CRM dentro de la organización en cuanto a roles, recursos, procesos, políticas, gestión del cambio y alineación con regulaciones de industria.


Respondiendo las preguntas anteriormente planteadas, la fe se pierde porque en el proceso de adopción, se están realizando tareas que no son propias de este pero si necesarias para este, generando soluciones que demandan mas tiempo, presupuesto y esfuerzo con respecto al estimado inicialmente.
Este cambio en lo estimado inicialmente hace que las empresas decidan terminar la adopción de la plataforma CRM en un momento que esta se funcional, pero que no cumpla con todos los requerimientos planteados.

Referencias

Adopción de una solución CMR

Publish at Calameo or read more publications.

http://www.soyentrepreneur.com/crm-en-la-nube-una-costeable-opcion-para-pymes.html